منبع: دیجیتال مارکتینگ ایکاد
زمان مطالعه: 11 دقیقه

نقشه‌ سفر مشتری با استفاده از ابزار قدرتمند داستان‌سرایی و تصویرسازی و جمع‌آوری فعالیت‌ها و اهداف مشتریان و تبدیل آن‌ها آغاز می‌شود. سپس افکار و احساسات مشتریان برای ساخت روایت، روی این چهارچوب سوار می‌شود. درنهایت این روایت به‌صورت تصویرسازی ‌شده تکامل می‌یابد و از آن برای ارتباط بین بینش‌های مختلفی که به فرایند طراحی شکل می‌دهند، استفاده می ‌شود.

نقشه سفر مشتری یکی از مفیدترین ابزارهای توسعه تجارت امروز است. از اصلی ترین نکات مثبت در ایجاد نقشه سفر مشتری برای تجارت این است که این نقشه هم برای کسب و کار و هم برای مشتریان بسیار سودمند خواهند بود. با استفاده از نقشه سفر مشتری می توانید به شناخت کامل تعاملات مشتریان با تجارت برسید. این شناخت شما را قادر می سازد خود را جای آن‌ها قرار دهید. در نتیجه می توانید تجربه های به دست آمده را متناسب با نیازهای فردی خود تنظیم کنید. در نهایت با اهمیت به این مورد شما می توانید با توجه به این سطح از توجه به تجربه مشتری، توانایی خود را در حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتریان جدید افزایش دهید.

امروزه اکثر شرکت های تجارت های آنلاین به سمت محتوای عالی و استفاده از سئو روی آورده اند. اما در این روند، بسیاری از مدیران بخش اساسی معادله را فراموش می کنند. “مشتری”.
در این مقاله از آژانس دیجیتال مارکتینگ ایکاد و در راستای حوزه کاری شرکت در مشاوره کسب و کار در اصفهان، ما نگاهی به آنچه شما باید در مورد نقشه سفر مشتری بدانید، خواهیم داشت. با ما همراه باشید.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری

هنگامی که شما یک صفحه وب مربوط به تجارت خود را پیاده سازی می کنید، شما با این هدف این کار را انجام می دهید که می خواهید اولین برداشت افراد از وب سایت شما به یاد ماندنی باشد. بنابراین:

  • چگونه باید تجربه خرید متمایز را به مشتری خود ارائه دهید؟
  • برای رشد تجارت آنلاین خود می خواهید بدانید که مشتریان شما در دنیای دیجیتال امروز چطور خرید می کنند؟
  • با نفوذترین کانال‌ها و نقاط لمس در سفر مشتری آن‌ها چیست و چگونه می‌توانید روی آن‌ها تأثیر بگذارید؟
  • برای ارائه کالاهای جدیدی که می خواهید وارد کنید چه کاری باید انجام دهید؟

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) یک تکنیک قدرتمند برای درک انگیزه مشتریان شماست. با استفاده از این تکنیک می توانید درک کنید،

  • نیازهای آن‌ها چیست؟
  • چه تردیدها و نگرانی هایی دارند؟

اگرچه اکثر سازمان ها به طور منطقی در جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان خود تبحر دارند، اما داده ها به تنهایی قادر به بیان دیدگاه و تجارب مشتری نیستند. یک داستان می تواند این کار را انجام دهد و یکی از بهترین ابزارهای داستان نویسی نقشه سفر مشتری برای دریافت پاسخ همه سوالات درباره مشتری است.

نقشه سفر مشتری از داستان سرایی و تصاویر بصری برای نشان دادن رابطه مشتری با یک تجارت در یک دوره خاص استفاده می کند. داستان از دیدگاه مشتری روایت می شود، که بینشی از کل تجربه مشتری را فراهم می کند. این به شما کمک می کند تا در هنگام تجربه محصول یا خدمات شما، نیازهای مشتری را بهتر درک و برطرف کنید. به عبارت دیگر، ترسیم سفر مشتری این فرصت را به کسب و کار شما می دهد که ببیند نام تجاری شما چگونه ابتدا مشتری بالقوه را درگیر می کند و سپس به سمت کل فرآیند فروش حرکت می کند.

چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم ؟

هدف از ایجاد نقشه سفر مشتری این است که بفهمیم مشتری‌ها چه چیزی را در وب‌سایت تجربه می‌کنند. با استفاده از این نقشه کیفیت مشتری را با اطمینان از ثبات و تجربه یکپارچه در تمام نقاط و در همه کانال‌ها بهبود داده می شود. با درک درستی از تجربه مشتری با تجارت خود، می توانید در موقعیتی قرار بگیرید که تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

شناسایی شکاف ها و فرصت های بهبود

این تکنیک ابزاری عالی برای تجسم چگونگی گذر مشتری از هر مرحله از چرخه خرید است. این تکنیک مراحل و گام های مشتری، اهداف و انگیزه آن ها را در هر مرحله مشخص می کند. با استفاده از این نقشه، درک تجربه مشتری فعلی ، شناسایی شکاف های فرآیند و همچنین فرصت های بهبود تجربه در هر مرحله آسان تر خواهد شد.

بهبود شخصی سازی

تحلیل سفر مشتری امکان درک نحوه تقسیم بخش های مختلف مشتری از چرخه خرید را فراهم می کند. سفر مشتری برای یک جوان ۱۹ ساله بسیار متفاوت از یک مدیر تجاری ۴۷ ساله خواهد بود. برای داشتن تعامل بهتر با جمعیت جوان و ایجاد آگاهی بیشتر چرخه خرید، ممکن است یک برند تصمیم به ایجاد محتوای جذاب یا استفاده از تبلیغات رسانه های اجتماعی برای جذب مخاطبان داشته باشد. در مقابل برای دستیابی افراد سالمند ممکن است آن‌ها تبلیغات را در روزنامه ها یا مجلات مهم کسب و کار در نظر بگیرند. داشتن بینش در مورد مشتری به برندها این قدرت را می دهد تا تجربه را در هر مرحله برای مشتریان شخصی کنند و به نوبه خود از این طریق نرخ تبدیل بالاتر داشته و درآمد کسب کنند.

امکان شناسایی فرصت ها

نقشه سفر مشتری امکان شناسایی خلأهای موجود در هر مرحله از چرخه خرید و همچنین فرصت های بهبود را برای یک شرکت فراهم می کند. این مسئله تجارت را قادر می سازد تا تلاش‌ها و منابع خود را بر روی آنچه در هر مرحله از سفر مشتری بیشترین اهمیت را دارد متمرکز کند تا اثربخشی را به حداکثر برساند.

ایجاد قدرت رقابتی

این تکنیک به کسب و کارها اجازه می دهد تا برخلاف تلاش برای جلب مشتری در فرایندشان، تجارت و روند خود را متناسب با مشتری تنظیم کنند.

نقشه سفر مشتری

ترسیم نقشه سفر مشتری

روش مشخص و صحیحی برای طراحی نقشه سفر مشتری وجود ندارد. روش‌های توصیه شده و مناسب با توجه به نوع کسب‌وکار و مشتریان آن و همچنین محصول یا خدماتی که ارائه می‌شود متفاوت خواهد بود. این یعنی که آزادی عملی فراوانی دارید و می‌توانید خلاقیت به خرج بدهید. با این حال ، قبل از شروع، نقشه خود را با یک مشتری انتخاب شده در نظر بگیرید و فکر کنید که از طریق آن سفرها و مراحل اندازه گیری بیشترین معنا را برای تجارت شما دارند. نقشه های سفر می توانند انواع مختلفی داشته باشند. با این حال، هدف نهایی همیشه یکسان است: نقاط درد مشتریان خود را پیدا و حل کنید.

ایجاد شخصیت مشتری

شخصیت مشتری یک شخصیت داستانی است که مشتری شما را بر اساس تحقیقات کاربر و بازار نشان می دهد. سن، عملکرد شغلی، اهداف شخصی برای این شخصیت می تواند به شما کمک کند داستان سفر مشتری را کاملاً توسعه دهید. حداکثر با ایجاد سه شخصیت برای کمک به کاهش شخصیت و تمرکز بر طراحی نقشه خود شروع کنید. معمولاً هر فردی در مراحل مختلف فرآیند خرید رفتار متفاوتی دارد و به گونه متفاوتی با کسب‌وکار شما تعامل می‌کند.

شخصیت ها و نقشه های سفر هر دو ابزار استراتژیک مهمی هستند که به شما کمک می کند درک عمیقی از مشتری، نیاز آن ها و نحوه تعامل آن ها با تجارت شما در همه نقاط تماس داشته باشید. برای به اشتراک گذاشتن بینش مشتری در سازمان به این مرحله نیاز است. بیشتر اطلاعات برای ایجاد یک نقشه سفر از طریق شخصیت های شما (به عنوان مثال، اهداف، انگیزه ها، وظایف اصلی که می خواهند انجام دهند و نقاط درد فعلی) به دست می آید.

انتخاب نوع مشتری مانند: نوع مشتری خاص (پرسونا)، مشتری بالقوه (هدف) یا بخشی از مشتری، بسته به هدف ابتکار نقشه برداری سفر شما دارد. پس از ایجاد شخصیت های متمایز، می توانید از آن‌ها برای ایجاد نقشه سفر مشتری استفاده کنید که تجربه هر شخص را در نقاط مختلف تماس در طول چرخه سفر مشتری با شرکت شما توصیف خواهد کرد.

تصمیم گیری در مورد هدف

در مرحله بعدی، شما باید تصمیم بگیرید که چه چیزی را می خواهید اندازه گیری کنید و چه هدفی را می خواهید دنبال کنید. شاید شما بخواهید از روندهای موفقیت جذب مشتری جدید آگاه شوید و یا در مورد مشتری فعلی بدانید. یا از طریق جدول زمانی فروش، نگاه دقیق تری به تجربه مشتری آینده خود داشته باشید. هر آنچه را انتخاب می شود، نقشه سفر مشتری شما قابل تنظیم است و باید با گذشت زمان پیشرفت کند تا نیازهای شغلی شما را برآورده کند.

سازمان‌دهی نقاط تماس

با شروع طراحی چرخه سفر مشتری، ممکن است بخواهید نقشه خود را با نقاط تماس مرتب کنید.
شناسایی نقاط تماس: نقطه تماس هر لحظه ای است که مشتری با برند شما ارتباط برقرار می کند. از تبلیغات، گرفته تا فاکتوری که بعد از خرید دریافت می کنند. این نقاط تماس را در نقشه خود بگنجانید تا بتوانید بازخورد را جمع آوری کرده و الگوهای مربوط به احساس مشتری را در هر تعامل شناسایی کنید. نقاط تماس برند شما، نقاط تماس مشتری از ابتدا تا انتها است. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است کسب و کار شما را بصورت آنلاین یا تبلیغات پیدا کنند. یا از طریق رتبه بندی ها و بررسی برند شما را پیدا کنند و به وب سایت شما مراجعه کنند. شناسایی نقاط تماس شما گام مهمی در جهت ایجاد نقشه سفر مشتری و اطمینان از رضایت مشتریان در هر مرحله است.

مراحل طی شده توسط مشتری

نقشه های سفر به طور معمول بر اساس مراحل مشتری یا همان فاز سازمان‌دهی می شوند. هر مرحله نشان دهنده هدفی اساسی است که مشتری شما سعی دارد در سفر کلی خود به آن برسد. شما باید نقشه سفر مشتری را با مراحلی تهیه کنید که نشان دهنده سفر هدف گرا مشتری شما باشد، نه مراحل فرآیند داخلی در وب سایت شما.

بنابراین بعد از تعریف شخصیت، باید مراحل سفر مشتری را مشخص کنید. چه فرآیندی طول می کشد تا از خرید محصول یا خدمات خود از مرحله بررسی تا خرید طی شود؟ بر اساس پرسونا، مراحلی را تعریف کنید که مشتری شما در طول زمان با شما تجربه می کند. نحوه، زمان و مکان آن‌ها را مشخص کنید: چطور شرکت شما را کشف می کنند، درباره محصولات یا خدمات شما تحقیق می کنند، شما را از میان رقبا انتخاب می کنند، از شما خرید می کنند و با شما رابطه برقرار می کنند. هر وقت مشتری شما با نام تجاری شما درگیر می شود ، یک عمل هدف محور در پس آن رفتار وجود دارد. سفر مشتری را به صورت مرحله ای (یا چند مرحله ای) بر اساس نیاز مشتری در طول نقشه خود، ترسیم کنید.

شناسایی نقاط درد مشتری

در این مرحله نوبت به آن می‌رسد تا با استفاده از همه اطلاعات کمّی و نقاط درد یا موانعی که در فرآیند سفر مشتری وجود دارد را پیدا کنید.

 انجام تحقیق

بهتر است که بخش‌هایی که در آن‌ها عملکرد خوبی دارید را نیز پیدا کنید و به دنبال روش‌هایی برای بهبود آن‌ها باشید. برای هر مرحله از سفر، سعی کنید مشخص کنید:

  • اهداف مشتری چه بود، آن‌ها می خواستند به چه چیزی برسند؟
  • مشتریان انتظار داشتند روند چگونه باشد؟
  • مراحل و نقاط تماس که برای تکمیل مرحله استفاده کردند چه بود؟
  • مشتریان در هر بار تجربه تماس چه احساسی داشتند و چرا؟
  • افکار دیگری که در طول مسیر داشتند چه بود؟
  • چه مدت طول کشید تا خرید کامل شود؟

تعیین نقاط اصطکاک

هنگامی که اهداف شخصیت خود را درک کردید و نقاط تماس آن‌ها را نوشتید، وقت آن است که به نقشه نگاه کنید. کل تجربه آن‌ها با شرکت شما ترسیم شده است. هر کسب و کاری به شکلی متفاوت از لنزهای شخصیت مشتری خود نگاه خواهد کرد. انجام این کار به تیم‌های بازاریابی و خدمات مشتری کمک می‌کند تا نقاط تماسی که باعث ایجاد اصطکاک و بازخورد منفی شده اند، را شناسایی کنید. در این صورت می توانید آن‌ها را حذف کرده و مسیر سفر مشتری را هموارتر کنید. قدم زدن در هر یک از مراحل نقشه سفر با تیم خود به شما کمک می کند تا نقاط تجربه اصطکاک را در تجربه مشتری شناسایی کنید. مطمئناً مسیر هر کسب و کاری متفاوت خواهد بود و شما مشتریان خود را به بهترین وجه می شناسید. برای شروع چند سوال زیر وجود دارد:

  • آیا مردم به همین دلیل خریدها را کنار می گذارند؟
  • در کجا می تواند اصطکاک در این نقطه تماس خاص ظاهر شود؟
  • آیا مشتریان از راه حلی که قبلاً ارائه داده اید آگاهی ندارند؟
  • اگر به این دلیل است چرا مشتریان راه حل شما را پیدا نمی کنند؟

حل و بهبود

قرار نیست نقشه های سفر کاملاً گویا باشند. یک تمرین معمولی باید چند راه حل سریع، از جمله فرصت های افزایش لذت و بهبود سفر را شناسایی کند. اکثر شرکت ها متوجه می شوند که این فرآیند به منظور درک بهتر و برآوردن نیازهای مشتری، به پیشرفت وسیع تری در تجربه مشتری کمک می کند. نقشه خود را به عنوان یک سند زنده در نظر بگیرید که مرتباً مورد بازبینی قرار گرفته و در صورت لزوم به روز شود.

مزایای نقشه برداری از سفر مشتری شما

ایجاد چرخه سفر مشتری درک و همدلی با مشتریان، زمینه تعاملات معنی دار و نتایج موفقیت آمیز کسب و کار را فراهم می کند. همچنین چارچوبی ملموس برای ایجاد ابتکارات و به روز رسانی فرایند خرید مشتری را فراهم می کند.

نقشه سفر مشتری

شناسایی مسائل کلیدی در خدمات

این نقشه ها به برند شما امکان می دهد به عنوان مشتری نقش آفرینی کند. همانطور که روند انتقال از یک نقطه تماس به نقطه دیگر را مورد تجزیه و تحلیل سفر مشتری قرار می دهید، می توانید مکان های بروز مشکلات را تشخیص دهید. مثلا، ممکن است دریابید که منوهای تلفن گویا مشتری ها را به سرعت به سمت متخصص ترین متخصص هدایت نمی کند. یا شاید زمان پاسخ دهی در رسانه های اجتماعی کند است. علاوه بر این، یک نقشه ممکن است شکاف‌هایی را در ارتباط بین کارمندان نشان دهد که از یک تجربه کاربری یکپارچه جلوگیری می کند.

ایجاد تجربه کاربری بهتر

هنگامی که تمام مراحل سفر مشتری با نام تجاری خود را مطالعه می کنید; قادر خواهید بود مکانهایی را که انتظارات را برآورده نمی کنید یا مکان‌هایی را که کاملاً از چشم مشتری’ بیگانه است را حذف کنید.

با رفع این کمبودها، می توانید تجارب بهتری را فراهم کنید که مشتری های آینده و مشتریان فعلی را قادر کند، تا هر طور که تمایل دارند با شرکت شما تعامل و خرید کنند. این می تواند به چرخه های فروش سریعتر و مشتریان وفادارتر در خریدهای بعدی تبدیل شود. در نهایت ، این نقشه ها رضایت مشتری را افزایش می دهد. شرکت شما قادر خواهد بود مشکلات را به صورت پیشگیرانه حل کند و راه های ابتکاری برای بهبود حتی بیشتر اقدامات خوب پیدا کند.

شناخت کافی مشتری

احتمال این است که اگر سفر مشتری را درک نمی کنید; مشتریان خود را به اندازه کافی نمی شناسید. در این صورت; نمی توانید مطمئن باشید که افراد مناسب با پیام ها و پیشنهادات مناسب; درگیر می کنید.

با ایجاد یک نقشه سفر به مشتری; شما یک دیدگاه ارزشمند و اساسی از مشتریان بالقوه و موجود خود; پیدا خواهید کرد. این تصویر کامل، شما را قادر می سازد تا بازدهی بهتری; از سرمایه گذاری های بازاریابی خود داشته باشید. همه افراد شرکت شما را; برای تعامل بهتر با مشتریان و چشم اندازهای برتر تجهیز می کند.

درک احساسات مشتری

با کشف موقعیت های بالقوه ای که ممکن است; برای مشتریان شما بوجود آید، از احساسات آن‌ها نیز آگاهی خواهید یافت. اگر مشتری; در خرید یا رسیدن به نمایندگی با مشکل روبرو باشد، رضایت او را کاهش می دهد. با نگاهی; به داده هایی مانند نمرات رضایت مشتری، بیشتر احساس مردم پس از این تعاملات; بیشتر مشخص خواهد شد. به علاوه نقشه های شما همچنین ممکن است نشان دهد که کدام قسمت از سفر شما; یکپارچه است و مشتریان شما را خوشحال می کند. با تجزیه و تحلیل سفر مشتری; و پیش بینی احساسات احتمالی مشتریان در هر نقطه تماس; نام تجاری شما بهتر می تواند نحوه کاهش تلاش مشتری و ایجاد تجربیات بهتر را درک کند.

دستیابی بهتر مشتریان به اهدافشان

شما می خواهید مشتریانتان موفق شوند. با تجزیه و تحلیل سفر مشتری; و نقشه برداری از سفر مشتری، تجربه آن‌ها را درک کنید. این امر; بینشی از آنچه را که برای آن‌ها در سایت شما خوب است و کار نمی کند فراهم می کند.

با درک تجربه مشتری چه در شرایط فعلی و چه در حالت ایده آل; می توانید نقاط تماس را ایجاد، تنظیم و تقویت کنید.

تعریف اهداف مشخص

هنگامی که در مورد پیشرفت هایی که باید انجام دهید; تصور واضحی داشته باشید، می توانید اهداف روشنی را برای شرکت تعیین کنید. تجزیه و تحلیل سفر مشتری; این اهداف را مشخص می کند. این اهداف باید وظایف مشخصی باشد که توسط هر بخش قابل انجام باشد.

درگیر کردن کارمندان

تجزیه و تحلیل سفر مشتری فرصتی مناسب; برای درگیر کردن کارمندان و ایجاد انگیزه در آن‌ها فراهم می کند. گوش دادن; به ورودی آن‌ها برای درک آنچه واقعاً در موقعیت‌های مختلف خدمات اتفاق می افتد; ضروری است. به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که; کانال‌های خاصی بیش از بقیه نیاز به توجه دارند. کارمندان به ابزارهای بهتری; برای برقراری ارتباط در بین بخش‌ها احتیاج دارند.

کاهش هزینه ها

آمار نشان می دهد که نقشه های سفر مشتری; برای رشد نام تجاری شما کاملاً ضروری است. شرکت هایی که برنامه منظم تجزیه و تحلیل سفر مشتری دارند; از مزایای بی شماری بهره مند می شوند. این شرکت ها به دلیل کاهش قابل توجه هزینه ها; بیش از ده برابر بهبود در هزینه خدمات مشتری را تجربه می کنند.

جمع بندی

تجزیه و تحلیل سفر مشتری، به تصویر کشیدنِ فرایندی است که; مشتری برای تحقق یک هدف مانند خرید باید طی کند. از این نقشه; برای درک و توجه به نیازهای مشتریان و معضل‌های مرتبط با آنان استفاده می‌شود.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری به شما امکان می دهد; مشتریان خود را بهتر درک کنید. بنابراین پیوندهای قوی تر و افزایش وفاداری ایجاد خواهید کرد. همچنین; این تکنیک به کاهش شکایات، تعریف موفقیت ها، افزایش عملکرد کلی وب سایت; کاهش هزینه ها و افزایش درآمد کمک خواهد کرد. این تکنیک; مانند یک جبهه پیروزی برای کسب و کار شما عمل می کند.

بنابراین ما در آژانس دیجیتال مارکتینگ ایکاد استفاده از این تکنیک را به شما توصیه می کنیم. پکیج دیجیتال مارکتینگ ایکاد با ارائه خدمات متنوع در زمینه دیجیتال مارکتینگ در اصفهان فعالیت می کند. امروزه اکثر صاحبان مشاغل سنتی به ضرورت استفاده از بستر اینترنت برای رشد و توسعه کسب و کار خود پی برده اند، و به این امر که بازاریابی و تبلیغات معمولی به تنهایی جوابگوی نیاز آن ها نیست رسیده اند. پکیج دیجیتال مارکتینگ ایکاد در زمینه مشاوره خدمات متنوعی را به شما عزیزان در راستای جذب مشتری ارائه می دهد.